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《麻烦制造者:如何处理难相处的病人》(The Troublemakers: How to Deal with Difficult Patients)

2021年9月13日
约旦石头

最后，每个牙科保健师都会处理一个棘手的病人。尽管尽了最大的努力，病人还是可能会对他们所得到的照顾或别人对他们说的话感到生气或沮丧。有时他们会无缘无故地生气。不管病人为什么会感到困难，牙科保健师都应该确保他们知道如何应对。虽然适当的反应可能会完全缓和涉及棘手病人的情况，但被解释为不敏感、不恰当或不专业的反应可能会导致专业投诉，甚至更糟。这里有六个对付这些棘手病人的技巧。

1.注意你的肢体语言
确保你的肢体语言不会使情况恶化。即使你说的都是正确的，你的肢体语言也会传递错误的信息。例如，研究表明，交叉双臂会给人一种自我防御、封闭的印象，而不交叉双腿或双臂站立会给人一种思想开放、乐于助人的印象。与病人交谈时坐着可以表明你在花时间倾听病人。此外，点头会给人一种你在倾听和同意病人所说的话的印象。面部表情也很重要。如果病人认为你在假笑、翻白眼或皱眉，他们可能会认为你忽视了他们的担忧。

如果病人相信你在倾听，并对他们的担忧持开放态度，他们就会更愿意接受你的信息，更有可能化解这种局面。一些研究表明，人们对他人的看法更多地受到肢体语言和语气的影响，而不是语言选择。当你面对一个难缠的病人时，注意你的肢体语言是很重要的。

2.直面病人的担忧
当病人沮丧或生气时，找出问题所在是很重要的。当病人感到难以相处或指责你的诊所(或你!)行为不当时，人们自然会产生戒心，但至关重要的是要避免这种本能。不要用防御性的陈述开始对话。如果一个病人很难相处，立即问他们担心什么。这有两个主要功能。首先，它能让你了解病人为什么心烦意乱，这样你就能找到解决冲突的方法。这将为您提供解决问题所需的信息。第二，它向病人表明你在倾听他们的担忧，这有助于最小化和缓和冲突。

在患者解释了他们的担忧后，您可能需要收集更多的信息，然后才能作出回应。没关系。如果你不能立即回应，告诉病人你会调查这个问题。提供一个时间表并坚持执行。一旦你收集了应对所需的信息，接近病人并解释你将采取什么行动来应对病人的担忧。如果你认为病人的担忧缺乏价值，在你的回应中得体和尊重是很重要的。虽然你最终可能会告诉病人，你认为诊所的做法是正确的，但你要清楚地表明，你对病人是忠诚的，今后你将牢记他们的担忧。

3.保持冷静，继续前进
保持冷静和有分寸总是很重要的。最糟糕的事情就是生气，开始一场争吵或激烈的电子邮件交流。这只会火上浇油。避免提高你的声音或对病人说话。确保你交流的语气是礼貌和尊重的。保持冷静是避免局势升级的最好方法之一(这通常需要很好的自制力)。

话虽如此，如果病人虐待你，你和你的员工不应该容忍这种行为。如果到了某个时候，你需要让有虐待行为的病人离开，那么在这么做的时候要尊重和慎重，但不要害怕采取必要的措施来保护你自己和你的同事。

4.请教同事
不是每个牙科保健师都有几十年的经验。如果你以前从未处理过棘手的病人，可以考虑咨询办公室内外更有经验的同事，包括牙医、牙科保健师或行政人员，他们可能会提供如何处理这种情况的建议。如果你自己无法处理这种情况，一个更有经验的同事可能会介入，帮助与病人沟通。

如果你以前没有治疗过这个病人，可以考虑咨询其他治疗过这个病人的同事。如果病人以前从未抱怨过，这可能是一个迹象，表明有真正的问题。相比之下，如果病人总是很难相处或经常抱怨，这可能会引导你对病人如何回应你的评论或建议的预期。你的同事也可能对过去对这个病人有效的治疗方法有一些建议。在一个完美的世界里，关于病人的担忧会被记录在病人的记录中，允许你自己准备和相应的计划，也许会避免一个困难的情况。

5.记录你的互动
仔细记录你与难相处病人的互动是很重要的。许多对牙科保健师和其他专业人员的投诉来自愤怒或沮丧的病人，不管他们的投诉是否有任何价值。如果你收到监管机构对你的投诉，你的记录往往是你最好的辩护——在应对监管机构的调查时，“如果没有写下来，那就没有发生”的格言往往是正确的。

尽可能多地记录与病人的互动，包括时间、日期、沟通方式、谈话/互动的性质、病人表达的关切以及诊所为解决病人的关切所采取的步骤。通常与病人有一线接触的行政人员也应保存类似的文件。

虽然完整的文件不会避免投诉，但它会增加对你的投诉被驳回的几率。文档还可以帮助你办公室的同事提前知道潜在的困难患者，使他们能够采取必要的步骤，以确保能够管理患者。此外，如果患者持续困难，最终行为不当，之前的互动记录可以为诊所提供必要的信息，以做出可能困难的决定，停止治疗患者。

6.跟进
最后一个可能减轻消极的患者互动影响的方法是后续处理冲突。随访显示你对病人的承诺，并解决他们的问题。这也让冷静的头脑占上风。有时候人们只是需要一些时间冷静下来。经过一段时间冷静下来，病人可能会以更慎重的态度接近你。

在困难的患者互动24小时内，考虑给患者打电话或发送电子邮件。即使你没有任何具体的行动建议，简单地说如果病人愿意进一步讨论，你可以谈谈，这是有益的。跟进表明你正在与病人对话，你对他们的想法和意见很感兴趣。如果你没有收到病人的回复，那也没关系——至少你给了病人更多的机会，以后你就不会被指责没有跟进病人的担忧。

牙科保健师和病人之间的每一个分歧都是不同的。有时候，问题并不大，但由于沟通不端，简单的误解就会加剧问题。在其他情况下，还有一个更重要的问题需要解决。因为有很多潜在的原因导致病人可能引发冲突，所以没有一个单一的反应是合适的。然而，通过注意一些基本的互动技术，牙科保健师可以处理棘手的病人，防止小的分歧成为大问题。

虽然没有人喜欢处理一个棘手的病人，但如果你采取正确的方法，你可以帮助缓和局势，保护自己和你的诊所。记住观察你的肢体语言，识别病人的担忧，保持冷静，咨询同事，记录你与病人的互动并跟进。如果你处理好了一个困难的病人互动，你可能会把一个心烦的病人变成一个重复的病人。

关于作者

Jordan Stone是GlickLaw的一名律师，这是一家专注于卫生法律和专业监管的精品律师事务所。Jordan就注册、纪律、投诉和调查等监管事项，为牙科保健师、牙医和其他受监管专业人员提供建议和行动。可以和他联系jstone@glicklaw.ca和647-335-7477。